효율성을 위해 도입된 AI 상담과 ARS 시스템이 오히려 소비자의 불만을 고조시키고 상담사의 업무 스트레스를 가중시킨다는 지적이 제기되었습니다. 최근 SNS를 통해 확산된 현직 전화 상담사와 이용자들의 게시물은 기술 도입이 가져온 의외의 부작용을 생생하게 보여주고 있습니다.
➤ "연결될 땐 이미 폭발 직전"… AI 뺑뺑이가 만든 '블랙 컨슈머'
공유된 게시글에 따르면, 소비자들은 실제 상담원과 연결되기 전 AI 및 ARS 단계를 거치는 과정에서 극심한 피로감을 느낍니다. 한 이용자는 "AI와 ARS 뺑뺑이로 상담원 연결까지 가는 순서에만 10분이 걸린다"며, 이 과정이 멀쩡한 고객조차 화가 난 상태인 '블랙 컨슈머'로 변하게 만든다고 토로했습니다.
현직 전화 상담사 역시 이러한 시스템의 폐해를 증언했습니다. 그는 "AI 상담이나 ARS가 소비자의 경험을 더 망친다"며, AI가 말귀를 못 알아듣고 니즈 파악을 제대로 하지 못해 소비자가 이미 답답하고 화가 난 상태로 자신에게 연결된다고 밝혔습니다. 결국 모든 전화가 스트레스 그 자체가 되는 열악한 노동 환경이 조성되는 셈입니다.
➤ 효율성 뒤에 가려진 감정 노동의 심화… 대안 마련 시급
누리꾼들은 이러한 상황에 깊이 공감하고 있습니다. "복잡한 문제일수록 AI는 도움이 안 되고 시간만 잡아먹는다", "상담원 연결 버튼을 찾기 힘들게 숨겨놓은 것이 화를 더 돋운다", "상담사가 전화를 받자마자 욕부터 먹는 이유가 여기에 있었다"는 등의 반응이 이어졌습니다.
전문가들은 기업들이 인건비 절감을 위해 도입한 자동화 시스템이 오히려 브랜드 이미지를 실추시키고 상담 인력의 이탈을 가속화할 수 있다고 경고합니다. 고객의 감정이 폭발하기 전 신속하게 전문 인력과 연결될 수 있는 '패스트 트랙' 도입이나, AI의 문맥 이해도를 획기적으로 높이는 기술적 보완이 선행되어야 한다는 지적입니다.
현재 이 내용은 "AI 자동응답의 역설"이라는 주제로 소통의 효율성과 인간적 배려 사이의 균형에 대한 화두를 던지며 많은 직장인과 소비자들 사이에서 회자되고 있습니다.
