서비스직 종사자들 사이에서 전해지는 이른바 '보여주기식 액션'이 고객의 클레임을 방지하고 만족도를 높이는 데 의외로 탁월한 효과가 있다는 분석이 나와 누리꾼들의 공감을 얻고 있습니다.
➤ "재고 없는 거 알아도 일단 창고로"… 고객 마음 돌리는 30초의 마법
최근 온라인 커뮤니티를 통해 확산 중인 한 일러스트에 따르면, 매장에 특정 제품이 있는지 묻는 고객에게 "재고가 다 나갔다"고 즉답하는 것보다 훨씬 효과적인 대응법이 제시되었습니다. 비결은 이미 재고가 없다는 사실을 알고 있더라도 "확인해보고 올 테니 잠시만 기다려달라"고 말한 뒤 창고로 향하는 것입니다.
실제로 직원이 창고 안(뒤편)에서 약 20~30초 정도 머물며 확인하는 척 '멍을 때리다'가 나와서 "죄송합니다. 현재 재고가 다 떨어졌습니다"라고 정중히 알릴 경우, 고객의 반응은 확연히 달라집니다. 무성의하게 거절당했다는 느낌 대신, 직원이 나를 위해 최선을 다해 찾아봤다는 인상을 주기 때문입니다.
➤ "불필요해 보이지만 결정적 차이"… 누리꾼들 "이건 진짜 현장 지혜"
해당 게시물은 이러한 행동이 겉보기에는 불필요한 동선 낭비처럼 보일 수 있지만, '액션을 취한 것'과 '안 한 것'의 차이가 고객의 최종 만족도에서 엄청난 차이를 만든다고 강조했습니다. 기계적인 답변보다 감성적인 서비스가 소비자의 심리적 장벽을 낮춘다는 설명입니다.
사연을 접한 서비스업 종사 누리꾼들은 "편의점 알바할 때 써먹던 방법인데 진짜 효과 만점이다", "바로 없다고 하면 화내는 손님들도 저렇게 하면 수긍하고 가신다", "이게 바로 K-서비스의 디테일"이라며 적극적인 공감을 표했습니다. 반면 소비자 입장에서도 "나를 위해 움직여준 게 고마워서라도 기분이 덜 나쁘다"는 반응이 주를 이뤘습니다.
심리학 전문가는 "고객은 결과만큼이나 과정에 대한 배려를 중요하게 생각한다"며 "잠시 기다리게 하는 행위가 고객에게 '내 요구가 진지하게 처리되고 있다'는 신뢰감을 부여해 부정적인 결과에 대한 수용도를 높이는 효과가 있다"고 분석했습니다.
현재 이 정보는 '서비스업의 살아있는 꿀팁'이라는 제목으로 공유되며, 감정 노동을 최소화하면서도 고객 대응의 질을 높일 수 있는 실질적인 노하우로 주목받고 있습니다.
